近年来，建行按照“智慧、泛在、跨界”的发展方向，全力加强手机银行、网上银行、微信银行这三大网络渠道的建设；依据客户衣食住行的生活需求，创新了“善融商务”“悦生活”“惠生活”这三大生活平台；围绕客户“用钱”“赚钱”和“借钱”的需求，持续丰富并完善了缴费支付、投资理财和信贷融资这三大产品线；同时，在大数据、“金融云”和智能客服这三大智慧技术应用领域进行了富有成效的探索，这些都成为了建行具有市场竞争力的品牌。

面对“互联网+”给传统行业带来的挑战，建行一直坚持以客户为中心。建行用互联网的思维和方法推进战略转型，围绕“综合性、多功能、集约化”的经营战略，努力构建全方位互联网金融体系，使该体系与全渠道产品和服务高度融合。建行通过整合多种金融、非金融服务，在平衡风险与收益的同时提升客户体验，为客户实现更大价值。目前，建行通过产品创新和服务创新，进行了流程再造和制度改进。已经取得了互联网金融的发展成果，涵盖三大网络渠道、三大生活平台、三个创新产品、三项智能技术以及 O2O 体系这五个方面。并且，互联网的理念已经渗透到银行的各个方面。

三大网络渠道将网点搬到线上

建行是国内首家推出手机银行业务的商业银行。用户数、交易额、客户活跃度等多项指标，多年来一直保持同业第一。客户满意度在六行中位列第一。到 2015 年 6 月底，手机银行客户数达到 1.64 亿户，在同业中处于首位。在异地转账等交易中，手机银行的绝对交易量超过了个人网银。客户终端的偏好正从 PC 端向移动端转化，这一趋势十分明显。基于此情况，建行清晰地提出了“移动优先”战略，以抢占移动金融的至高点。在应用互联网思维方面，建行打破了以往通过银行账号来识别客户的做法，在同业中率先推出了“手机到手机转账”。客户转账的时候，若收款方是建行手机银行客户，或者收款方没有建行账户，只要输入收款方的手机号，对方就能够收取款项；若收款方不是建行手机银行客户，且收款方有建行账户，同样只要输入收款方的手机号，对方也可以收取款项。

建行手机银行追求交易便捷性，同时为了保证客户资金安全，首创了单一设备绑定安全机制，并且对客户所做的所有交易都进行全程加密。

建行是国内同业中较早推出网上银行服务的商业银行之一。在 2015 年 6 月底时，个人网银客户数达到 1.93 亿户，企业网银客户数为 366 万，这两个数据在同业中都处于前列。为了支持国内企业“走出去”战略，近些年来建行加快了国际化战略的推进步伐，如今海外企业网银服务已经覆盖了亚洲、欧洲、北美洲、大洋洲、非洲这五大洲的多个国家。

建行微信银行覆盖全国 300 多个大中城市。此外，构建了“人工、自助、智能”三位一体的客户服务模式。智能机器人“小微”会向客户提供一般自助服务，而客户的个性化需求则由人工服务来完成，这样就有效提升了服务效率。

微信银行被推出了，这是建行网络金融践行“泛在”发展方向的一种表现。建行没有计划去自建独立的社交工具，也不会轻易尝试去改变客户的习惯。建行顺应着互联网的发展潮流，以一种开放的心态与第三方展开合作，从而能够做到无处不在地伴随客户，为客户提供更便捷、更快速、更安全的业务办理方式。

在推出微信银行之前，新浪官方微博“建行电子银行”的粉丝数就已经在同业中处于领先地位。在国资委以及清华大学针对中国企业 500 强和国资委监管中央企业的官方微信账号所进行的评选活动中，建行微信银行在“2014 年度中国企业最具影响力十大新媒体账号”榜单中位列首位。

国际互联网网站等传统电子渠道发展处于同业领先地位。2014 年，其网站日均页面浏览量为 6438 万，单日最高页面浏览量达 1.24 亿，在 ALEXA 全球排名第 750 位，并且在国内同业中一直稳居第一。经过十几年的建设发展，建行的网络金融渠道已成为行内最为主要的交易渠道、客户服务渠道，以及标准化和低风险产品的销售渠道。截至2015年6月底，离柜账务*易量占比达94.28%。

三大生活平台满足客户非金融服务需求

建行除了提供金融服务之外，还围绕着客户在衣食住行方面的生活需求，进行了创新并推出了三大生活服务平台，分别是“善融商务”“悦生活”“惠生活”。

建行在 2012 年率先推出“善融商务”电商平台。“善融商务”站在同业最前列，其平台战略以商促融全面开花。建行充分利用自身客户资源和服务优势，为公司、个人客户提供商品供需对接的高效平台，它是建行金融生态拼图的重要组成部分之一，建行希望把平台创造的衍生价值回馈给客户。

“善融商务”个人商城以优质商户为核心，能够满足客户在饮食、住用行等方面精品化、专业化、特殊化、优质化的“精专特优”消费需求，并且在分期优选方面业绩十分突出。2014 年 4 月，金融业首家与宁波“跨境购”平台对接，进而推出了“善融商务跨境购”服务。企业商城将重点放在中小企业和涉农行业上，在提供交易撮合平台的同时，推出了“善融 e 贷”以及“网络银行 e 系列贷款”等线上融资服务，并且还积极与大企业系统进行对接。截至 2015 年 6 月底，“善融商务”的入驻商户总量达到了 5.7 万户还多。同时，注册会员有 1192.9 万个。并且在当年，非金融类实物商品的成交金额为 294 亿元。

“悦生活”生活服务平台使民生服务能在任何地方、任何时间都存在。2012 年，建行在四大行里最先推出了“悦生活”企业级生活服务平台。经过 3 年的建设和发展，“悦生活”平台已成为建行便民服务中很闪亮的名片。到 2015 年 6 月底，该平台达成的交易量有 1.04 亿笔，交易金额是 249.6 亿元，新增的缴费项目有 610 个，在同业中处于领先地位。

“惠生活”能带动个人业务、房金业务、信用卡业务、善融商务业务、电子支付业务等各项业务的发展。“惠生活”是建行即将在移动端部署上线的一个基于位置的企业级营销平台，它通过精准发布优惠信息来为客户提供更多价值。此平台具有集中发布营销信息以吸引流量的特点，还具有线上线下融合来促进协同发展的特点，以及进行精准化营销以提高交易转化率的特点。

三大创新产品应时而生

建行围绕客户的用钱需求，创新推出了一个互联网产品；围绕客户的赚钱需求，创新推出了一个互联网产品；围绕客户的借钱需求，创新推出了一个互联网产品。

在线缴费支付方面，建行致力于发展互联网支付缴费，以方便客户进行资金使用。在支付宝、银联、网银在线等重点支付商户领域，建行的市场份额位居同业首位。具体而言，支付宝建行的交易占比达到 23%，在铁路客运（12306）方面，建行更是四大行中的第一名。2015 年春节的微信“红包大战”中，通过建行在线支付发出的红包在同业中处于领先地位。

网上进行投资理财，就是把投资理财的业务放到网上，这样能让客户更方便地赚钱。2014 年，建行有 5.8 万亿的理财产品是通过电子渠道来进行交易的。当下，建行超过七成的理财产品、六成的基金以及几乎百分之百的账户贵金属都是通过互联网渠道来进行销售的。建行还创新性地推出了“速赢”这款互联网理财产品。

网络信贷进行融资，推出了互联网融资产品，能够让客户方便地借钱。建行在国内同业中属于率先开展互联网信贷业务的银行之一。对公方面，在“网络银行 e 贷款系列产品”以及“小企业网银循环贷”的基础之上，凭借网络信用和交易记录进行创新，推出了“善融 e 贷”“快速贷款”等网络贷款产品，能够提供从贷款申请到支用的一站式体验，其贷款额在同业当中处于领先地位。个人方面，率先推出了以客户历史数据为依据的网上全流程自助贷款产品“快贷”。“快贷”业务推出仅半年。它已覆盖 300 多个城市，近千家贷款机构承办业务。该业务取得了市场、客户和基层的良好反响。目前，“快贷”累计发放 45 亿元，有超过 20 万客户从这项服务中获益。

三项智慧技术辅助业务应用

数据挖掘的顶层设计开始实施。建行在多个领域积极尝试与应用，包括大数据、移动金融和社交等领域。建行构建了企业级数据模型，能够实现数据的集中管控和治理。建行还搭建了企业级的数据应用平台，从而实现了对结构化和非结构化数据的分析与应用。目前正在建设全新的数据仓库，同时也在建设多个数据实验室。并且组建了上海大数据分析中心。这些举措为各项业务利用数据资产开展精准服务提供了有利支撑，也为强化风险监控提供了有利支撑，还为提升客户体验提供了有利支撑。

中国金融行业中，首家在生产环境实现“金融云”的是某商业银行。2013 年 8 月，建行的新一代云管理平台顺利上线。在此期间，仅用 5 个工作日就交付了上千台虚拟化服务器，创造了行业记录。也正是因为这些，建行成为了中国金融行业中首个在生产环境实现“金融云”的商业银行。

智能客服“小微”能够办大事，机器自动应答的数量在一年时间里超过了人工电话量。建行将基于非结构化数据的文本应答技术作为大数据的重要应用之一，在同业中率先在微信、短信、网银等网络渠道推出了智能客服“小微”。其中微信渠道的回复准确率达到了 90%

O2O服务体系连接线上线下

这也是建行有别于互联网企业的突出优势。

近几年，建行正致力于打通线上与线下的通道，达成物理网点渠道和电子银行渠道相互连接、彼此贯通的状态，全力为客户给予全流程且不间断的服务。总体的思路是，对业务环节进行科学的划分，只要是银行有能力去做的事情，就尽可能地让银行去做；对于客户需要操作的部分，只要是能够在线上办理的，全都安排在线上办理，以此最大程度地给客户带来便利。

目前，电子银行渠道已成为建行最主要的交易渠道。它也是标准化产品和低风险产品的主要销售渠道。同时，它还是几乎所有产品的销售支持和客户服务渠道。在降低银行经营成本、拓展服务渠道、延伸服务半径以及提升服务水平等方面，它都发挥着重要作用。

电子银行快速发展，在助推建行战略转型方面发挥着重要作用。在营销战略转型方面，助力建行从粗放营销转变为精准营销，充分运用数据仓库资源，整合跨系统、跨渠道的数据信息，从多个维度开展数据挖掘，实现金融产品的精准推送和个性化定制服务，达成以客户需求为引领的高度智能化金融服务。

风险监控平台保障客户资金安全

建行电子银行的风险监控平台借助大数据技术，能够精准地辨别出高风险的电子银行交易，从而有效地维护客户的资金安全。在 2015 年上半年，该电子银行风险监控平台拦截了 1.91 万起欺诈事件，为客户挽回了 1.39 亿的损失。

其次，利用大数据方法对不法分子进行画像研究，在提前掌控不法分子销赃的终端、IP、账户等信息后，对电信*交易进行拦截。首先，借助位置服务、终端识别等新技术应用，持续进行优化，以此提升规则控制的有效性，把高命中率的监控模型应用到系统中，实现智能化自动防控。其次，制定了一套切实可行的沟通策略和话术，用于劝说被犯罪分子“洗脑”的客户，协助客户识别骗局。建行在实践过程中持续积累经验，以此来提升风险的识别能力以及防控能力，进而保障电子银行业务能够安全地运营，同时也促进了业务朝着健康的方向发展。

下阶段，在移动金融领域，建行会继续深入耕耘移动银行业务。同时，会进一步进行创新，使金融服务更加丰富。并且会持续对客户体验进行改善和提升。重点围绕客户在衣、食、住、行等方面的高频应用场景，整合商户和银行的资源，致力于打造移动生活服务平台，把建行的金融和非金融服务延伸至客户身旁。建行会持续创新移动支付产品，不断增加支付手段，提升支付效率和支付体验。还会大力发展线上线下无缝对接、全流程的 O2O 服务。

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